NPS(ネットプロモータースコア)とは?効果的な使い方とツールまとめ

マーケティング調査において、NPS(ネットプロモータースコア)を測ったらどうだろうか?と上司に言われたことはないでしょうか?

NPS(ネットプロモータースコアー)がどのようなものかを知らない人も、今回はそ概念と使い方が分かるように説明したいと思います。

NPSをうまく活用すれば、顧客についてさらに深堀して理解することが出来るようになります。

NPS(ネットプロモータースコア)とは?

NPS(ネットプロモータースコア)とは、日本語で「推奨者正味比率」と訳されます。

ベイン・アンド・カンパニーディレクターのフレッド・ライクヘルド氏が提唱した、顧客のロイヤルティや顧客の継続利用意向を測るための指標の一つです。

NPSと顧客満足度調査は何が違うのか?

NPS 顧客満足度調査
 質問  ~をどれくらい友人に薦めたいか?  ~にどのぐらい満足しているか?
 評価形式  0~10までの11段階評価 「満足」「不満足」などの5段階評価
 質問形式  質問形式・評価形式が統一されている  質問形式・評価形式が統一されていない

NPSと顧客満足度調査の違いは様々な意見はあると思います。しかし、個人的には、NPSは顧客満足度調査の1つだというのが僕の認識です。

NPSを行えるツール

SuerveyMonkey

SuerveyMonkey NPS

メール配信サービスのSurveyMonkeyでは、NPSのテンプレートがあります。そのテンプレートには、NPSの質問が既にあるので、それを簡単に利用することが出来ます。

SurveyMonkeyでのNPSの回答が終了すると、上記のようなグラフでNPSスコアを確認することが可能になります。

「批判者」「中立者」「推薦者」が何パーセントいたのかを把握出来ます。

 

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